Новости

Встречайте поколение N: портрет новых цифровых покупателей, порождённых ковидной эпохой

В первые 90 дней пандемии клиентов попросили самоизолироваться. Внезапно их распорядок дня, включая покупки и общение, изменился. И у клиентов не было выбора, кроме как стать цифровыми.

По данным исследования McKinsey Quickening, в результате локдауна проникновение электронной коммерции увеличилось на 10 лет всего за три месяца. Это ускорение тоже не временное. Пока вакцина не введена в действие, люди по большей части будут практиковать безопасность и оставаться на месте, когда это возможно.

Встречайте поколение N: портрет новых цифровых покупателей, рождённых ковидной эпохой

Удобство, которое людям дают цифровые технологии, такие как доставка, самовывоз, покупка в интернете в один клик и бесконтактные транзакции, быстро становится нормой. И формирует определённые ожидания. Если ожидания не оправдываются, это приводит к экспериментам. С новыми брендами и розничными торговцами.

Встречайте поколение N: Потребители экспериментируют с новыми брендами и розничными торговцами

Вместе с формированием нового поколения клиентов возникают новые стандарты обслуживания и лояльности.

Лояльность к бренду теперь достигла беспрецедентного уровня. Согласно исследованию McKinsey, после локдауна 75% потребителей пробуют разные магазины, веб-сайты или бренды. И 60% из них рассчитывают оставить новые бренды и магазины в своей жизни и после пандемии.

Брайан Солис назвал этот подрывной потребительский сегмент Поколением-N (Роман). Этот «новый и необычный» сегмент клиентов не определяется традиционной демографией, а скорее связан с поколениями, со схожим цифровым поведением, меняющимися предпочтениями и ожиданиями, а также желаемым опытом и результатами. Кроме того, они связаны соматическим маркером Covid-19, эмоциональной и психологической базой, которая меняет их ценности и устремления и влияет на принятие решений.

Чтобы получить лучшее представление о новом цифровом поведении, стоит ознакомиться с исследованием Salesforce — State of the Connected Customer. В нём собраны мнения 15 000 потребителей и бизнес-покупателей со всего мира. Полученные данные подтверждают как серьёзность понимания и определения приоритетов Gen-N на рынках B2B и B2C, так и безотлагательность быстрой, ориентированной на человека цифровой трансформации и инноваций.

88% бизнес-клиентов и потребителей заявили, что ожидают от компаний ускорения цифровых инициатив. Более того, 80% говорят, что цифровой опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и её продукты или услуги. Это означает, что он должен разрабатываться с учётом ожиданий клиентов, а не в качестве дополнения к традиционным процессам.

Теперь нельзя просто положиться на старое мышление и стандарты в использовании новых технологий и ожидать инноваций и других результатов. Новый клиент требует большего.

Действия клиентов, которые, по мнению клиентов, должны предпринимать компании в связи с COVID-19

По данным Salesforce, почти 70% ожидают новых способов получения существующих продуктов и услуг, например цифровых версий традиционного личного общения. 54% хотят расширенных методов взаимодействия, а также современных видов продуктов и услуг.

Однако цифровое взаимодействие — это лишь часть формулы взаимодействия с поколением N. Связи с клиентами очень важны. Предприятиям следует помнить, что в условиях этой пандемии клиенты быстро становятся всё более и более грамотными и сведущими в цифровых технологиях. Они также осознали важность динамики отношений, помимо цены и транзакций. Компании теперь придерживаются более высоких стандартов.

Salesforce выяснила, что 86% клиентов говорят об изменении роли компаний в обществе. 78% говорят, что этот кризис должен ускорить улучшение бизнеса. И 71% заявили, что они уделяют больше внимания ценностям компаний, чем год назад.

Степень необходимых улучшений в бизнесе, по мнению клиентов

Вверху списка на улучшения стоит доверие. 90% говорят, что компании должны повышать свою надёжность. Как говорится, дела дороже слов. 90% клиентов считают, что то, как компания действует во время кризиса, определяет её надёжность. Только в этом году 31% признали, что они меньше доверяют компании из-за её реакции на кризисы этого года.

При этом клиенты не просто придают большее значение доверию в отношениях с их брендом, они поднимают планку для завоевания своего доверия.

Это время для обновления и модернизации бизнеса. Компаниям нужно срочно преобразовать цифровую и культурную среду для получения нового клиента, который всё ещё продолжает развиваться. Теперь, когда клиенты обращаются в среднем к девяти digital-каналам для принятия решений, цифровые технологии не просто императив, это вопрос выживания и, в конечном итоге, роста.

Исследование, проведенное McKinsey и Salesforce подчёркивает необходимость изменения парадигмы бизнес-операций и бизнес-моделей. Добавьте к этому психологию изменений, когда новое поведение может стать автоматическим в среднем за 66 дней.

У компаний нет другого выбора, кроме как поставить клиентов, какими они становятся, в центр каждого решения сейчас и всегда. Это даёт цель и направление цифровой трансформации. Более того — объединяет заинтересованные стороны и клиентов вокруг взаимовыгодного цифрового императива.

В этом смысле Gen-N — нулевой отсчёт в беспрецедентной цифровой трансформации, её пульс и смысл.

  • Руководители: ваши рынки изменили траекторию и возможности капитализации. Сосредоточьте усилия на Gen-N и цифровых тенденциях по мере их появления и развития в режиме реального времени. Оптимизируйте процесс принятия внутренних решений, чтобы быть более информированным, оперативным, гибким и устойчивым. Предоставьте межфункциональной группе лидеров и организации в целом возможность экспериментировать, изобретать и внедрять новые показатели, отражающие трансформацию, инновации и рост.

  • Директора по маркетингу, директора по работе с клиентами, директора по работе с клиентами: ваш клиент — уже не тот клиент, которого вы знали. Стандарты взаимодействия, точек соприкосновения, коммуникаций и самого бренда должны быть переосмыслены с учётом ориентированного на цифровые технологии мира, ожиданий и стандартов, ориентированных на цифровое развитие, и, более того, персонализации и гуманизации на пути к покупке и жизненному циклу. Говоря о бренде, его миссия должна отражать безопасность клиентов, ценности, надежность, сочувствие и роль, которую вы будете играть в меняющемся обществе.

  • ИТ-директора: вы — деловой партнёр перемен. До пандемии цифровые технологии занимали центральное место в вашей работе. Однако теперь отношения и клиентский опыт должны предшествовать цифровым технологиям в цифровой трансформации — изменения и инновации должны в первую очередь ориентироваться на человека и бизнес-цели. Руководителям нужен экспертный советник по стратегиям и технологиям для оцифровки и оптимизации операций и цифровых бизнес-моделей для нового поколения пользователей и хорошо информированных клиентов (и сотрудников!)

  • Руководители агентств: помогите вашим клиентам развиться до уровня ожиданий Gen-N, понять более широкий спектр нового потребительства, тенденции, а также микросегменты, определяющие важные возможности взаимодействия и роста.

Эта пандемия нарушила траекторию развития бизнеса и в то же время ускорила развитие цифровых тенденций на 20 лет вперёд. Люди меняются, они стремятся к цифровому и человеческому опыту, а их ценности и требования доверия и цели должны занять центральное место в процессе принятия решений.

Свяжите сервисы между собой без программистов за 5 минут!

рекомендует использовать ApiX-Drive для самостоятельной интеграции разных сервисов между собой. Доступно 200+ готовых интеграций!

  • Автоматизируйте работу интернет-магазина или лендинга;
  • Расширяйте возможности за счёт интеграций;
  • Не тратьте деньги на программистов и интеграторов;
  • Экономьте время за счёт автоматизации рутинных задач.

Бесплатно протестируйте работу сервиса прямо сейчас и начните экономить до 30% времени!

Кнопка «Наверх»